En el camino hacia la digitalización de procesos, el diseño de experiencias está permitiendo que los nuevos canales de contacto estén pensados desde las necesidades de las personas que los usan, evitando las trabas y frustraciones de la interacción derivada de la tecnología.

Venimos viendo cómo diferentes tipos de negocios -entre ellos los financieros, de salud y de seguros- han ido abrazando la experiencia de usuario en el proceso de digitalización, y los resultados muestran el fortalecimiento de sus negocios y de la confianza de sus clientes, trabajadores y aliados. ¿Acaso la industria portuaria no necesita lo mismo?

El negocio de las terminales portuarias depende de que haya una articulación coordinada y veloz entre personas, sistemas y maquinarias para que los procesos sean lo más rápidos posibles. En esta industria, mucho más que en otras, el tiempo es dinero, y desde el cliente hasta quienes son parte de la operatoria lo saben: todo el mundo corre detrás del reloj.

Quienes han dado el paso en la digitalización de sus operaciones lo han hecho principalmente con el fin de agilizar los procesos de importación y exportación, para tener un mejor seguimiento de las cargas y reducir el margen de error que hay en lo analógico.

“A veces no llego a exportar una carga porque estoy 40`’ rellenando los papeles”.

A las terminales también les llegó la hora

En el camino de la digitalización, se suele dejar de lado la experiencia real de quienes usan las aplicaciones y en qué contexto se encuentran cuando lo hacen. Por lo tanto, todo lo que se ganó en la digitalización, se filtra en la lentitud y frustración de las personas para entender los nuevos sistemas, y en potenciales riesgos técnicos derivados del mal uso de los mismos.

“Hay que calcular las horas de capacitación para el uso de las plataformas.”

Comentario del responsable técnico de una terminal portuaria que no tenía plataformas con UX.

Por el contrario, si se incorporan soluciones pensadas en quienes las van a usar, no sólo la curva de aprendizaje es más rápida sino que, además, se pueden detectar oportunidades latentes que ayuden a mejorar aún más el uso y la eficiencia de toda la logística portuaria.

A su vez, las terminales son un espacio físico que nuclea la articulación entre diferentes actores de la comunidad portuaria que, gracias a la transformación digital, pueden trabajar de forma conectada. Por lo tanto, si los nuevos canales digitales están centrados en el buen rendimiento de la interacción entre esas personas, se puede evitar que los problemas técnicos de la digitalización escalen e impacten en el core del negocio y en la experiencia de los clientes finales.

Actores de la comunidad portuaria: personal interno y actores externos que están continuamente en contacto en las operaciones de la terminal.

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Y, como si fuera poco, la pandemia nos está diciendo que estamos en lo correcto, porque el distanciamiento y la digitalización forzada son parte del camino hacia la nueva normalidad. La pregunta sobre cómo hacer para que la transición no genere dolor a quienes tienen que montar toda una nueva logística de relaciones también puede responderse poniendo foco en UX.

Tanto para las terminales que están comenzando a digitalizarse como para aquellas que ya están en la transición, el diseño centrado en las personas es un aliado que puede ser un puente para acompañar las nuevas realidades y, a su vez, para lograr mejores resultados en sus unidades de negocio.