Cómo incorporar experiencia de usuario en un sector que aún no lo explota

Si hay algo que aprendimos de trabajar con terminales portuarias es que, para que el negocio funcione de forma eficiente y óptima, requieren de una gran logística y coordinación de partes (personas, procesos y maquinarias).

Las terminales portuarias están haciendo la transición hacia la digitalización, poniendo mucho foco en los sistemas y las tecnologías, pero aún no han apostado a hacerlo con foco en UX –En este artículo di mi opinión de por qué deberían hacerlo-.

Es por eso que, junto a un equipo interdisciplinario, nos embarcamos en una misión para que los productos digitales que usen las terminales sean simples y que ayuden a optimizar procesos en donde se articulan con diferentes actores de la comunidad.

El diseño de las experiencias digitales ya no es algo exclusivo de las redes sociales, de las apps bancarias ni del rubro de retail. Hoy, para subirse a la digitalización, es necesario que las soluciones estén centradas en las personas que las utilizan. De hecho, según el modelo de negocio del que se trate, se pueden diseñar experiencias que, a su vez, ayuden a potenciar sus empresas.

Diseño centrado en la optimización

Diseñar pensando en las personas significa generar soluciones que le quiten el foco a la complejidad de los procesos y que pongan en el centro lo que cada uno de los actores de la comunidad necesita para que el ecosistema de relaciones sea lo más fluido y óptimo posible. Es decir, que las aplicaciones ayuden a mejorar la articulación de las tareas y que no sean un dolor de cabeza para nadie.

Hablar el mismo idioma para ser más eficientes

Las comunidades portuarias de cualquier ciudad y país del mundo están constituidas por una población muy diversa en cuanto a cultura, educación y expertise técnica. Esto lleva a que, a veces, sea más complejo que las personas – operarios, camioneros, administrativos, clientes- entiendan los procesos y las tecnologías de la misma forma, y de la forma que la terminal espera.

Una experiencia centrada en las personas puede ayudar a romper las barreras culturales y de conocimiento específico que existen en las terminales; entonces, el conocimiento se vuelve común a todas las personas y lo que es difícil se vuelve fácil.

Tareas centralizadas y bajo control

En las terminales existen procesos pero no hay rutinas: cada día es distinto, y hay actores que necesitan un cierto orden y control de sus tareas para que no se les pase nada. A su vez, suelen manejar diferentes canales de comunicación dependiendo de con quién interactúan: mails, llamadas, mensajes por WhatsApp o visitas a la terminal. No hay un canal que centralice todo.

Por lo tanto, una forma de ayudar a la eficiencia de las tareas es reduciendo las comunicaciones poco eficientes y ofreciendo formas ordenadas de dar seguimiento a los procesos.

Operaciones simples para que no haya dudas

Por último, la optimización también viene de la mano de la generación de interfaces que reduzcan la curva de aprendizaje y que eviten errores técnicos derivados de la falta de entendimiento de nuevos procesos o sistemas. Éstas deben incluir interacciones con las que los usuarios ya estén familiarizados por el uso de otras aplicaciones.

Desde el diseño de experiencia de usuario también se propone que las funcionalidades sean visualmente simples y conducidas. De esta forma, en operaciones donde los productos digitales son un complemento de un proceso que requiere agilidad y atención, la interacción con la interfaz no genera distracciones ni frustraciones.

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El boost de UX para el negocio

Si bien uno de los principales beneficios de la digitalización con foco en UX es el de la optimización de los procesos de las terminales, el alcance que puede tener una buena experiencia va más allá de eso.

Si se hacen correr todas las necesidades por el mismo carril, puede desencadenarse un impacto positivo en múltiples actores. Por lo tanto, además de mejorar los procesos y la calidad de trabajo de las personas de la terminal (reduciendo capacitaciones y la reticencia a la incorporación de nuevas tecnologías), se pueden mejorar las estrategias y la oferta de servicios, que es lo que, finalmente, los clientes y/o intermediarios eligen.