Por Andrés Orrego Siebert

@PortalPortuario

APM Terminals, presente en 12 puertos de América Latina, está apostando por generar un cambio cultural entre sus miles de trabajadores para lograr mayor eficiencia al servicio de sus clientes.

El operador global de terminales ha comenzado este reto mediante la capacitación continua a todo nivel mediante grupos de trabajo basados en el modelo japonés Kaizen. La técnica permite que -en conjunto- los distintos miembros de la organización logren detectar problemas, propongan soluciones y, de ese modo, los resuelvan.

Se trata de LEAN Academy, una iniciativa que comenzó a implementarse hace tres años, que tiene como su principal foco promover, en base a una serie de valores, principios y herramientas, el cambio de mentalidad  y conseguir el desarrollo de las capacidades de cada uno de los trabajadores de APM Terminals desde un estibador hasta el director de un terminal.

“Lo más importante de nuestro programa está enfocado en la parte soft que es la cultura, el mindset, la forma de comportarse. Hace muchos años, comenzamos con el desarrollo, con el diseño de este programa y vimos que en cualquier terminal puedes cambiar la tecnología, puedes conectar un cable nuevo y entra un equipo diferente, haces cosas nuevas, mejores, tal vez más rápido, pero seguíamos operando con el mismo equipo de trabajo; es decir, no había un upgrade de software para las personas”, dijo a PortalPortuario.cl el encargado Lean Academy para Latinoamerica APM Terminals para América Latina, Emilio Almeida.

“Nos dimos cuenta que no era suficiente mejorar solo la tecnología que eso es, de alguna manera, yo diría, sencillo, porque -simplemente- necesitas el recurso y muy difícil es cambiar la mentalidad de la gente. Si tu quieres cambiar la mentalidad de un pueblo, de una cultura, es muy difícil, requiere tiempo, requiere años, requiere mucho esfuerzo, así que, de alguna manera, identificamos que para poder ser los mejores en clase, necesitamos cambiar la forma en que trabajamos, no por lo que lo estuvieramos haciendo mal, sino porque siempre lo puedes hacer mejor”, complementó.

Almeida enfatizó que este programa, a diferencia de otros similares, no se limita a entrenar sólo a líderes de equipos como ejecutivos o directivos, sino a la totalidad de las personas, a fin de que cada uno de los integrantes de APM Terminals hablen el mismo idioma y puedan resolver problemáticas cotidianas que deriven en el ahorro de costos, eficiencia, más seguridad y, a consecuencia, entregar más valor agregado a sus clientes.

“Acá estamos involucrando a todos. De hecho, el programa tiene una iniciativa que se llama Lean para todos. Esto incluye al señor estibador, al operario de grúas, al supervisor, porque en el pasado los programas de mejora contínua se orientaban a gerentes, directores, entonces les dábamos entrentamientos, le dábamos con un gurú experto, entonces teníamos a líderes entrenados, pero llegábamos al siguiente nivel y la gente se quedaba en ‘lo que usted diga jefe’, entonces, la diferencia que tiene este programa es que los queremos involucrar a todos. Esto implica toda la organización, a todos los niveles, a todas las áreas, no solo operaciones”, explicó.

Emilio Almeida aseguró que el programa ya ha cosechado sus primeros logros dado el cambio de mentalidad que se ha impreso en los equipos. De esta manera, APM Terminals, a través de LEAN Academy, se ha impuesto el desafío de estar en constante revisión de los procesos, pero desde el punto de vista de las personas que los ejecutan, de modo tal que cuando ocurran incidentes derivados de errores lo más relevante no sea encontrar al culpable, sino qué causó la falla.

“Gran parte del éxito está en estandarizar los principios, los valores, lo que queremos desarrollar. Parte todo de tener una cultura de respeto, de tener una cultura de no culpar a la persona, porque queremos hacer el challenge del cambio cultural con nuestros terminales, con nuestros líderes, con la organización de que lo que importa no es tanto quien fue, sino qué pasó”, apuntó. 

Para ejemplificar, Almeida recordó un accidente de un transportista que chocó con una barrera y, en vez de responsabilizar al conductor, se hizo la indagatoria y se llegó a la conclusión que la demarcación estaba desgastada.

“En el caso de un accidente que nos sucedió, la primera reacción en el pasado habría sido ¿quién fue? y, luego, córranlo, bótenlo y, obviamente, esa es la forma antigua de administrar los negocios. El modelo que implementamos es tratar de entender, de ir a ver qué paso y decir: ‘Mira aquí hubo un accidente, porque el camión chocó’ y empezar usar la resolución de problemas para poder entender e investigar, porque creemos que los problemas en la minoría son de las personas, porque, más bien, son del proceso; es decir, de cómo hemos entrenado, cómo hemos hecho los mecanismos de seguimiento y, en este caso, hicimos la investigación causa-raíz y vimos que las líneas donde tenía que ir el camión estaban desgastadas, entonces, claro que si me montas a mí a manejar, probablemente, habría tenido el mismo accidente”, recordó.

Emilio Almeida comentó que, con esta nueva forma de pensar y existir dentro de la organización, han surgido una serie de ideas y sugerencias de todas las áreas y niveles jerárquicos, contribuyendo a que APM Terminals sea una empresa menos reactiva y más proactiva.

“Gran parte del éxito que estamos viendo en las terminales que estamos más avanzados es que las mismas personas, de todas las jerarquías, de todas las áreas dan ideas de mejora, dando ejemplos de cómo hacer las cosas más rápido, a un menor costo, más eficiente, más seguro o cómo podemos ayudarle al cliente a resolver problemas”, contó.

“Cuando hay apertura de querer mejorar, se une el talento de las personas. He visto casos en terminales de personas con formación escolar dando ideas geniales de potencial ahorro, de mejorar tiempos para el clientes como un estibador que propuso acortar un proceso para que, en vez de demorarnos tres minutos, lo hagamos en uno y esa eficiencia es productividad y genera beneficio al cliente. No todo tiene que ser bajar costo, también puede reducir accidentes, entonces dentro de nuestra dinámica estamos incorporando estos elementos como bajar costo, claro, hacer mejor el trabajo para el cliente, totalmente, más seguro, entonces aquí en vez de que venga un experto y lo mejore, queremos que el propio empleado que está aquí todo el tiempo proponga las mejores maneras de hacerlo, eliminando el desperdicio”, remarcó.

“Por lo tanto queremos una organización centrada en el cliente y estamos logrando, por ejemplo, que un área de mantenimiento, que uno dice que no interactúa con el cliente, haga buenos planes de mantenimiento para generar la disponibilidad de los equipos para que puedan operar y podamos  mover la carga y es ahí donde empezamos a atar todos los cabos, dándonos cuenta que los equipos multifucionales nos ayudan a potenciar las posibilidades de éxito y no depender de que un genio jefe del área decida toda las cosas. Ellos siguen teniendo su rol, pero también estamos construyendo de abajo hacia arriba”, enfatizó Almeida.

De momento, el programa tiene como puertos más avanzados a los terminales de Moín; en Costa Rica, y del Callao; en Perú. Su exito se ha medido por la cantidad de mejoras efectuadas y cuáles son sus efectos en aspectos como reducción de costo satisfacción del cliente, seguridad de alguna parte del proceso o incremento en servicios o volúmenes.

Asimismo, las fórmulas probadas o casos de éxito son compartidos a nivel de toda la red de terminales, propiciándose el intercambio de ideas y mejores prácticas a nivel global.