Por Andrés Orrego Siebert
@PortalPortuario
Arrancando esta semana, Maersk Line concretó dos hitos relacionados con la digitalización. Por un lado, anunció que los importadores y exportadores de Chile, Bolivia, Ecuador y Perú podrán acceder a un servicio de mensajería SMS para recibir noticias de interés y contingencias sin costo y, por otro, en Bruselas, la Comisión Europea daba visto bueno al joint venture con IBM para crear soluciones que faciliten el comercio internacional mediante el uso de tecnología blockchain.
Ambos hechos muestran el perfil que ha ido tomando la primera naviera mundial por digitalizar sus sistemas, agilizar procesos y dotar de mayor acceso a la información a sus clientes, así lo considera Ignacio Lara, gerente de Ventas de Maersk Line en Chile, quien aseguró –en entrevista con PortalPortuario.cl– que el uso de estas herramientas es esencial para la danesa.
“El tema de la digitalización es uno de los pilares fundamentales de nuestra estrategia a nivel global y tiene que ver con el hecho que creemos que en el mundo que estamos hoy, los procesos de contacto o la experiencia de nuestros clientes debiera ser mucho más simple de lo que, normalmente, es. La idea es simplificarle la vida a nuestros clientes y algo transaccional como hacer un booking o generar una cotización no debiera ser tan engorroso como es en general en la industria”, comenta Lara.
¿Como se manifiesta esta estrategia?
Tomamos esto como un pilar estratégico y hemos ido desarrollando diversas soluciones de cara a nuestros clientes en el ámbito de la digitalización. Partimos con una aplicación móvil en la cual se puede hacer un tracking de todos los bookings o todas las reservas que nuestros clientes tienen, también tiene información referente a nuestro servicio, a nuestros tiempos de tránsito y, poco a poco, le fuimos incorporando más funcionalidades. Una de las funcionalidades que se incorporó, que es algo que estábamos haciendo a través de nuestra página web, era la cotización en línea, es así como entonces en Chile en particular tenemos más del 90% de las cotizaciones hechas a través de nuestra plataforma on line, en la cual todos nuestros clientes pueden -a través de cualquier dispositivo, sea computador o la aplicación móvil- crear una cotización.
¿Cuántas cotizaciones son efectuadas por día?
Estamos hablando de más de 100 cotizaciones al día, más o menos, que generamos, por lo que el porcentaje es relevante y significativo. De hecho, la forma primaria de cotización es a través de nuestra plataforma on line y, al final, ha tenido una muy buena recepción de nuestros clientes, debido al tiempo de respuesta que tenemos y el nivel de cotización también que tiene la facilidad de que, al cotizar, entregamos toda la información para que el cliente no tenga nada más que hacer que procesar su reserva.
¿Cuánto se simplificó el proceso cuando comenzaron con este sistema?
Antes, lo que el cliente tenía que hacer era tratar de contactar a algún proveedor de servicios de flete marítimo, que alguien le contestara un teléfono, tratar de darle las especificaciones de la cotización, esperar que esa cotización se procesara, que le llegara, aceptar las condiciones y confirmar esa cotización, cosa que se registraran las tarifas y una vez que esas tarifas quedaran registradas en algún contrato, pudiera procesar esa reserva. En el caso de nosotros, el cliente puede ingresar la solicitud 24/7 a través de nuestra aplicación móvil o la plataforma on line con un tiempo de respuesta que está dentro de las cuatro primeras horas y con esa cotización él puede procesar inmediatamente su reserva, o sea ya no tiene que confirmar la aceptación de esa tarifa, porque esa tarifa ya queda automáticamente registrada en su contrato.
Ustedes tuvieron uno de los más grandes ataques cibernéticos del último tiempo ¿Cómo se resguarda todo este avance tecnológico que es necesario, pero que reviste este tipo de riesgos?
El tema del ciberataque fue una situación bien compleja en la cual pudimos demostrar, de hecho, la calidad de nuestro servicio dado que prácticamente durante todo el tiempo que estuvimos sin sistema no dejamos de funcionar, en el caso de Chile en particular, no dejamos ningún embarque abajo y eso refuerza la solidez de nuestro equipo. Las medidas que se han tomado para poder superar esto, en el ámbito de confidencialidad, dados los niveles de seguridad que se necesitan, nos muestran que estamos mucho mejor preparados, pero sabemos que esto más que prepararse para que no pase implica tener todos los procedimientos y planes de acción bien desarrollados para que podamos reaccionar lo antes posible dada alguna contingencia sea esta u otra que nosotros tengamos.
Claro, como dirían los policías, el delincuente siempre va un paso más adelante que todos los demás…
Hay que entender que nadie es ajeno a esto. Que nos haya pasado a nosotros muestra el nivel avanzado en que están este tipo de delincuentes. En ese minuto, nosotros pensábamos que teníamos una de las políticas de seguridad más estrictas de la industria, por lo que ahora las seguimos reforzando desarrollando todo los planes de recovery para recuperar nuestros procesos y mantener la continuidad operativa, con un proceso más robusto y de cara al cliente para que no tenga ningún impacto en su nivel de servicio.
Ustedes han avanzado en el control remoto de contenedores ¿Es vulnerable ese sistema?
Ese es otro avance que hemos hecho en pos de la digitalización que es el monitoreo remoto del contenedor. Efectivamente, lo que tenemos disponible para nuestros clientes es que puedan ir monitoreando los contenedores de carga refrigerada su ubicación y temperatura y para los contenedores de atmósfera controlada, incluso, el nivel de gases que tienen. La información disponible es información de lectura y monitoreo, entonces eso está en la nube o en las plataformas on line, por lo que no está liberado el manejo remoto de los contenedores, eso no es algo que esté disponible y, con esto, hay un resguardo, por lo que solo se puede hacer el monitoreo.
¿Qué hace el cliente al notar una anomalía en el contenedor que lleva su carga?
La capacidad de nuestros clientes es el monitoreo de la información, dándoles la tranquilidad como para poder saber el estado de su carga y de haber alguna contingencia, porque falle un contenedor tomar las medidas del caso pertinente con una acción proactiva y no reactiva.
¿Cómo se procede en un caso de esos?
Todos los contenedores están siendo monitoreados remotamente y se fijan ciertos parámetros de alertas, si es que alguno de estos parámetros “salta”, se le da el aviso a la tripulación de esa nave para que pueda ir a ver ese contenedor en particular para tomar las medidas proactivas y si el nivel de falla es mayor se comunica también al cliente de forma pertinente para ir tomando pasos a seguir como el trasvasije de un contenedor más las medidas comerciales que correspondan.
¿La revisión del contenedor se puede hacer sobre el curso de la navegación o debe esperar a un puerto para tomar la medida correspondiente?
Depende del nivel de alerta, las tripulaciones tienen técnicos en carga refrigerada, entonces muchas veces son reparaciones que pueden hacerse en el mismo viaje.
¿Qué ventajas ofrece este tipo de tecnología?
De las dos soluciones como el proceso de cotización o la misma tecnología de carga refrigerada tienen ventajas al dar transparencia a nuestros clientes, porque estamos en tiempos donde la información, gracias a la tecnología, pasa a estar disponible para todos y nosotros estamos dando ese paso adelante con toda la información sobre el estado de la carga, sobre las tarifas, sobre la ubicación del contenedor y eso significa que los clientes pueden estar más tranquilos.
Cómo profesional del área ¿Qué piensa que viene para el futuro de la industria naviera? ¿Estamos cerca de la navegación autónoma?
Tal como nuestro CEO (Søren Skou) dijo no vemos que en el futuro muy próximo pensemos en naves autónomas o naves que no necesiten una tripulación humana. En general, la industria tiene que dar un paso adelante en términos de lo que la sociedad y las nuevas generaciones están consumiendo en ese sentido. Cada vez más, nosotros pagamos cuentas por internet, no vamos al banco a una sucursal física, sino que hacemos todas nuestras transacciones on line, hacemos reservas de aerolíneas por plataformas on line, todo el mundo está cada vez más digitalizado, buscando procesos más simples para sus trámites y ese es el paso que la industria marítima debe seguir, dado que es percibida como una industria compleja, donde juegan muchos agente y nosotros lo que tratamos de buscar es simplificar los pasos para que haya un proceso más simple para facilitar mucho mejor el comercio internacional.
¿A eso apunta el joint venture con IBM?
La última actualización, donde nosotros como Maersk Line estamos apoyando en términos de la facilitación de proceso es el joint venture con IBM, en el cual nuestra idea es a través de la tecnología blockchain es poder simplificar todo este proceso de documentación asociado a un embarque marítimo y a través de esta tecnología de encriptación de la información, poder tener todo sin ningún papel y que sea mucho más seguro, más confiable y con menos papeleo.
¿Una naviera como la de ustedes, altamente tecnologizada y digitalizada, cómo aborda la asimetría tecnológica que puede existir en los distintos países a los que recalan sus naves?
Efectivamente, hay diversidad de países de estados de cómo es su nivel de tecnología en cada uno de ellos, pero nosotros tenemos el deber, como el carrier más grande, de poner este tema sobre la mesa e ir trabajando con todos nuestros clientes como proveedores para poder hacer procesos más simples y llegar a los niveles de eficiencia que necesitamos, más que exigir es un trabajo de partnership y de alianzas estratégicas para poder acomodar todos nuestros proceso al estado de cada país y asegurar la eficiencia y simple posible para nuestros clientes.
Algo de esto han hecho ustedes en Kenia donde detectaron una cantidad no menor de intervinientes en un proceso de exportación…
Ese fue el inicio del proyecto de joint venture que tenemos con IBM y lo que se tomó fue un viaje de una exportación de flores desde Kenia y se tomó como ejemplo para ver cuántos eran los agentes que estaba involucrados en una exportación que parecía simple como es mandar un contenedor de Kenia a Europa y se dieron cuenta de que habían más de 300 documentos involucrados, entonces imagínate si hay un país que no está en una situación tecnológicamente tan avanzada, cae en burocracia y en papeleos que dificultan la posibilidad de desarrollar su comercio internacional y facilitar los procesos con tecnologías que no sean tan complejas y estén estandarizadas y que hagan que estos procesos sean más eficientes, más rápidos y más simples para todos los agentes involucrados facilitará el comercio internacional.
